線上遊戲攻略

工商時報【呂雪彗】

「消保官應自許做消費者的守護神」，這是擔任消保官17年的行政院消保處副處長吳政學，對自己的期許。

民國80年初期，台灣消費者意識逐漸抬頭，83年完成第一部消費者保護法，85年進用第一批消保官，吳政學即前往參加甄選。

吳政學在職場轉換三個跑道，雖然都是法制相關工作，但領域卻差很大。從文化大學法律系畢業後，考上金融類高考，分發到合庫上班。一年多後，他發現自己對「數字」不敏感、不在行，每天看到一堆數字就頭疼，認為不適合在金融機構任職，決定轉行。後來參加法制行政類高考，順利考取進入陸委會法政處工作。消保法完成立法後，他轉換跑道接受消保官挑戰。

從消費申訴案來看，吳政學說，85年消保會剛開始運作時，中央和地方消保官受理申訴案，幾乎平均1千多件，但到近幾年，達4萬多件，10多年來成長40幾倍，顯見消費意識逐漸抬頭，消費者極力爭取消費權益。

民國89、90年左右，大宗申訴案都是在抓「黑心商品」。當時國內到處傳出黑心床墊及黑心電視，申訴案件此起彼落，讓全國消保官忙得不可開交。吳政學回想，當時業者將外皮布拆除，床墊內的彈簧完全沒變，重新包裝再賣。91~93年間黑心的泰瑞電視，也是新殼內裝舊的映象管及舊基座，國內消費者對「黑心」二字的認知，就是肇始於此。

黑心商品之後，接著預付型消費興盛，申訴案件轉變到預付型消費糾紛增多，民國九十年初期，健身中心接二連三倒閉，消費者付出的年費求償無門。

佳姿健身中心是第一個骨牌，接著是亞力山大，然後加州健身中心被合併，吳政學幾乎見證了「健身中心的興衰史」。後來健身中心業者有意整併其他業者時，第一個想到諮詢的對象就是吳政學，因為他是處理健身中心預付型消費糾紛的「達人」。

說「達人」並不為過，吳政學為消費者從亞力山健身事件，要回2.26億元退款，這是消費糾紛有史來，單一事件最大一筆。

目前網路消費正紅，線上遊戲成為消費糾紛排名第二大的類型。吳政學說，時下最夯的電子遊戲，若不積極追趕時髦，隨時充電受訓，「消保官都會被考倒」。

有趣的是，消費者對線上遊戲權益爭取都很堅持，有一位消費者向吳政學投訴，說他的斗篷披風不見了，但因吳政學並不了解線上遊戲，還向這位人士請教虛擬世界的「寶物被盜」，是怎麼一回事。

有的則因使用一些外掛程式，破壞遊戲公平性，被業者停權，但消費者堅稱沒有外掛，消保官就必須協調要求業者舉證。這些線上遊戲虛擬世界衍生的糾紛，出乎消保官的想像。

吳政學還經常為地方消保官辦理專業課程訓練，讓他們了解網路世界的消費糾紛，才有能力介入調解，否則兩三下就被業者「唬哢」，不但會被業者看破手腳，也會被消費者挑戰。

身為消保官，食衣住行育樂都必須碰觸，十八般武藝都必須找專業拜師學藝；而消保官從查核中，可逼迫各主管機關訂定制度，吳政學說，「消保官最大成就感，應該就是建立制度」。

達人小檔案

姓名：吳政學

現職：行政院消保處副處長

出生：民國51年9月6日

學歷：文化大學法律系、台大三民主義研究所碩士

經歷：合庫行員、陸委會法制處、行政院消保會消保官組組長

達人座右銘

安全公平

創造雙贏

努力建構安全及公平的消費者環境，才能創造業者與消費者雙贏。吳政學說，消費意識已愈來愈抬頭，打造安心的消費者環境，才是企業永續經營上策。